“刘所公平公正，不偏袒，既耐心又贴心。我们十分感激刘所为我们做的工作。”10月23日上午，谈起万宁市司法局龙滚司法所所长刘书恋时，万宁市龙滚镇乐内村村民郭某雄赞不绝口。

　　最初接触刘书恋时，包括郭某雄在内的村民都投去怀疑的目光。“这个年轻女干部能有什么调解经验？真的能解决事情吗？”但如今，每当遇到矛盾纠纷，老百姓口中的话就变成了“走，咱们去找人民调解委员会来帮我们解决”。

　　这样的观念转变，得益于日积月累的群众工作。2014年12月，刘书恋开始扎根基层，从事人民调解工作。近10年来，共调解各类矛盾纠纷300余件，成功率达到90%。近日，刘书恋因出色的工作表现，被司法部授予“全国模范人民调解员”称号。

　　刘书恋认真倾听群众诉求 记者杨晓晖 摄

　　“背靠背”讲道理

　　“面对面”化心结

　　“要不是有刘所的调解，我心里头的糟心事还不知道什么时候才能解决。”村民郭某雄说的“糟心事”就发生两个多月前。今年7月，郭某雄来到龙滚司法所反映，称自家拉的排污管被邻居郭某楷用石头砸坏了。由于两家长期以来存在矛盾，即使村干部去了现场，也处理不下来。因此，郭某雄希望龙滚司法所能将邻里间的矛盾化解。

　　第二天，龙滚司法所、镇综治办工作人员以及村干部来到现场，仔细查看了损坏的排污管，并向双方当事人了解情况。

　　“我们现场查看，发现这起纠纷虽然简单，但双方当事人心里早有芥蒂，抵触情绪强烈，一旦处理不好，可能导致邻里关系进一步恶化。”刘书恋介绍，为此，调解人员决定采取“背靠背”的方式进行调解，通过分头做思想工作，了解双方的诉求和真实意图。

　　调解人员经过耐心倾听，了解到双方最主要的争议在于土地使用权。“双方当事人各自认为，这块土地的使用权属于自己，因此都不让对方在这块土地里种植、搭建任何附属物，包括拉排污管。”刘书恋说。得知事情的来龙去脉后，调解人员先是严厉批评了郭某楷私自损坏他人财物的行为，随后向其普及了民法典中相关规定等法律知识。

　　“郭某雄拉排污管是为了处理生活中的污水，这种行为可以理解。并且从现状看，目前排污管也只能从此位置拉。”刘书恋耐心劝说郭某楷，分析并告之这根排污管不会给其生活造成任何影响，希望邻里间能互相理解，提供便利。

　　经劝说，郭某楷的态度稍有缓和。刘书恋继续耐心向其普及了土地方面的法律法规：“这是一块没有确权的宅基地，不属于任何个人，属于村集体。日后谁要使用宅基地，都需要经过一系列合法的申请、审批才能使用，不是个人能随意侵占的。”

　　从“背靠背”讲道理，再到“面对面”化心结。经过4个多小时的劝导，双方最终达成协议。郭某楷承认了自己砸排污管的错误，同意买一根新的排污管恢复原状，表示今后有任何事情，双方都会做到平心静气地沟通。

　　纠纷调解 “回头看”

　　提升群众满意度

　　办公桌上摆放着十几份摊开的案件材料，笔记本留有密密麻麻的案情分析……刘书恋一边整理案件材料，一边介绍，夫妻吵架、劳资纠纷、邻里纠纷以及宅基地争执，都是比较常见的矛盾纠纷。

　　“这些事情虽然看起来很小，但是处理不好，形成积怨的话，会酿成久拖不决的棘手问题。”刘书恋坦言，人民调解员的工作，就是帮助群众解疙瘩、化纠纷，把“和为贵、合则美”的理念弘扬在基层，从根本上让纠纷少发生、不发生。

　　万宁市龙滚镇社会治安综合治理办公室专职副主任韩望介绍，如果遇到调解不下的矛盾纠纷，大伙儿就会聚在一起开会复盘。

　　“我们会分析调解过程中的不足，反思是我们的沟通方式有问题，还是相关的法律法规不够熟悉。”韩望说，通过复盘的方式，以此增加调解技巧，充实法律知识。

　　“而调解完后，我们还会不定时进行回访当事人，主要了解矛盾纠纷的调解成效、群众的满意程度、协议履行等情况。”刘书恋接过话茬说。

　　基层的人民调解工作没有惊天动地的大事，更多的是事关群众的小事。“这次能够获得‘全国模范人民调解员’的表彰，我感到非常荣幸。”作为一名在基层工作将近10年的调解人员，刘书恋不禁感慨道，“我最大的感触就是，做好人民调解工作就必须要热爱这份工作，要有化干戈为玉帛的热心，将群众的事当自己的事。调解工作连着千万家，关系着社会的和谐稳定，意义重大。”