岁末寒冬，窗外雪花飘飞，但山东省荣成市城西街道向阳埠村特困老人阎文芝的家中暖意洋洋。身穿统一制服的助老员刘小娜忙前忙后，烧热暖炕、刷锅洗碗、清洗衣物……不一会儿工夫，老人家里就被打扫得干干净净。之后，刘小娜又帮老人整理头发。“俺奶奶也喜欢戴这个花头巾，又保暖又好看……”她一边给老人梳头，一边唠着家常，还时不时讲个笑话，把老人逗得眉开眼笑。

　　刘小娜是荣成市“小螺号”居家服务团队的一员，团队成员有一个共同的名字“海螺姑娘”——借用了古代神话传说中的人物，象征着勤劳与美丽。

　　2020年9月，荣成市通过政府购买服务的方式，与威高（荣成）医养服务有限公司合作，实施“小螺号”居家服务项目，成立有温度、有情怀、有品质的服务团队，招聘890多名“海螺姑娘”助老员，为全市3096名分散供养特困人员提供“六助”照料服务，变“兜底保障”为“幸福供养”。

　　社会力量参与救助的有益尝试

　　“荣成是渔业大市，综合经济实力连续多年位居全国县级市前列。各项民政工作也致力于让困难群众更充分地享受经济社会发展成果，同时探索防返贫长效机制和乡村振兴有效路径。”荣成市民政局局长王彤介绍，近年来，该市对社会救助实施集成式改革，整合各类社会救助资源，“小海螺”居家服务项目就是通过政府购买服务的方式让社会力量参与特困人员供养服务的一项有益实践，并获评山东省社会救助领域优秀创新案例。

　　为了打造标准、专业的服务流程，荣成市投资建成1处市级智慧民政监管调度中心，对全市特困供养服务和居家养老服务统筹调度。通过购买服务的方式，投入1360万元与威高（荣成）医养服务有限公司合作，实施“小螺号”居家服务项目。主要内容是：设立9处镇街级居家服务站点，每个站点配备1辆巡访车、3辆电动车；组建N支“小螺号”居家服务团队，招聘“海螺姑娘”助老员，统一配备工作服、工具包。这9处居家服务站点辐射全市22个镇街开展服务。

　　“‘海螺姑娘’大多是特困人员的同村人，对老人的情况比较熟悉，上门服务时会减少一定的生疏感。”威高（荣成）医养服务有限公司负责人王琳介绍道，“她们全部经过专业培训、掌握专业技能后才上岗，不仅能帮助老人打扫卫生，还提供助浴、助行、助餐、助医和心理慰藉等服务，每月至少上门5次。”

　　医养融合拓宽供养服务外延

　　“这么大雪，你们怎么还来了？”1月中旬，寒潮袭击荣成市，崂山街道大迟家村特困老人迟法山看到“海螺姑娘”登门，很是惊讶，心疼地帮她们掸雪。

　　“我们来看看您。天气不好，您腿脚不好不要出门了。我们给您送菜来了。家里炉子好烧不？衣被暖不暖和？最近还是要多注意疫情防护，别聚集，戴好口罩！”姑娘们的亲切问候让老人备感暖心。

　　摸摸炕上的衣被，看看火炉燃烧情况和安全情况，检查水管有没有冻住，把屋檐凝结的冰凌全部打掉，姑娘们从进门就一刻没闲着。“今天虽然不是约定的每周服务日子，但我们不放心老人，决定主动走访看看，消除安全隐患。这样我们心里也踏实。”随后，姑娘们清扫了院内和门口的积雪，离开之前又给迟法山量了血压、测了血糖、叮嘱了用药事项和取暖安全。老人则坚持把姑娘们送到院外，不舍地目送她们离开。

　　“分散供养特困人员大多患有慢性病，我们在项目实施之初就充分考虑了医养融合需求，让服务更专业。”荣成市民政局社会救助科负责人梁元元说。

　　该市为分散供养特困人员建立了电子医护档案，通过“一人一档”实施精准医护服务。一方面，依托威高集团的专业医疗实力，在“小螺号”居家服务团队中配备专门医务工作者，跟随“海螺姑娘”一起上门，对特困人员的身体情况进行基础监测，对感冒等一般病症及时提供医护服务。另一方面，依托市卫健部门的160个家庭医生服务团队，实现特困人员家庭医生签约率100%，每月跟踪随访、随时在线咨询，精准掌握特困人员健康状况。

　　给“海螺姑娘”穿上“科技外衣”

　　“海螺姑娘”的名字充满了神话色彩，但她们的服务却极具现代科技感。“为了加快实现精准供养、智慧供养、幸福供养，我们搭建了‘一平台、一系统、一热线、一中心’信息管理响应体系。”梁元元介绍。“一平台”就是市社会救助信息管理平台，全面掌握全域特困人员详细情况；“一系统”即居家养老系统，将分散供养特困人员居家护理服务纳入线上监管；“一热线”就是“小螺号”居家服务热线电话，“你吹号我报到”；“一中心”即“小螺号”服务监管中心，居家养老系统自动生成服务计划和工单，对“海螺姑娘”的位置信息、工单状态、服务时间、服务照片、服务评价等实时跟踪。

　　通过市级养老服务指导中心的智慧养老居家服务云平台监管大屏，特困人员分布情况、自理程度、实时工作等信息清晰明了。“海螺姑娘”刘小娜通过视频向记者演示了整个工作流程：在手机上打开“小螺号”程序接单，到达特困人员家中，扫描“荣成市农村分散供养特困人员服务卡”上的二维码确认，并将工作图片、视频上传平台；服务结束后，中心回访特困人员，了解服务质量。

　　王彤表示：“通过智慧化监管，我们既能全面掌握特困人员信息，又能实时跟踪掌控服务过程、服务质量，使分散供养由粗放变精准、由被动变主动。”