本报记者 张晶晶 通讯员 罗冠群

民政部办公厅近日印发《关于进一步做好受灾情疫情影响困难群众基本生活保障工作的通知》明确，对受疫情影响，暂时找不到工作又得不到家庭支持的生活困难外来务工人员，因交通管控等原因暂时滞留的临时遇困人员等，由急难发生地直接实施临时救助，做到凡困必帮、有难必救。

此次疫情中，江苏省扬州市广陵区就有不少外地人员因出差、探亲、访友、休假、旅游等原因滞留，基本生活临时出现困难。如何做好这些滞留外来人员的救助帮扶工作，使他们在陌生的城市中有所依靠?本报记者连线了扬州市广陵区民政局。

24小时求助热线 确保求助有门

“喂，您好，这里是广陵区民政局，请问您有什么困难吗?”从早到晚，广陵区社会救助科办公室24小时有人在岗，求助热线24小时保持畅通。

姚某是高邮市的特困供养人员，身患癌症，来扬州进行术后化疗。然而疫情来袭，他只能滞留扬州，暂时住在一家宾馆，生活极度不便。8月11日晚，姚某拨打求助热线向广陵区民政局求助。工作人员立即与高邮市民政局取得联系，详细了解姚某的情况后，当晚就安排工作人员前往，给其送去八宝粥、牛奶等食品物资，缓解他的燃眉之急。考虑到姚某是癌症术后患者，需要营养，工作人员每天还给其送去热菜热饭、水果等，使姚某在滞留期间基本生活得到较好的保障。

“自己孤身一人来到扬州，谁也不认识，幸好有你们帮忙，让我有所依靠。”姚某连连向工作人员道谢。

广陵区民政局副局长陆贤斌介绍，为了做好滞留人员的救助帮扶工作，广陵区民政局成立求助受理工作专班，24小时接听求助电话及市政府12345热线工单，确保求助有门。

据了解，区民政局8月起就向社会公开发布广陵区因疫留扬人员求助公告、滞留扬州(广陵区)外地人员服务保障提示，详细公布求助方式和疫情防控提示。因交通管控等原因暂时滞留扬州、基本生活保障陷入困境人员，因疫情影响暂时无法就业且得不到家庭支持、基本生活保障陷入困境外来务工人员，生活无着的流浪乞讨人员均可通过求助热线申请救助。

在具体求助热线处理过程中，工作人员会详细记录来电时间、号码、求助需求、疫苗接种、核酸情况以及处理方式等情况。求助来电内容主要为食宿求助、防疫政策、寻求心理慰藉等方面。8月1日至今，广陵区民政局已累计接听、处理了数千个求助电话。

建立机制 做到救助及时

专项工作小组职责、具体安置、转移安置流程……因疫滞留本区外地人员应急安置预案将分工、责任列举得明明白白。

据陆贤斌介绍，广陵区民政局成立了工作专班，除求助热线服务小组外，还成立了后台服务小组，根据前者提供的求助信息，及时分流、引导、帮助滞扬人员解决实际困难。即热线服务小组将求助信息更新到统计表后，后台服务小组及时统筹将群众反映的问题与需求分类汇总，与有关部门对接，对因交通封闭等原因造成食物短缺的人员提供食品保障;对住宿无着落，且经济有困难的滞留人员，区民政局紧急征用尚未正式投入使用的壹家养老院作为临时安置点提供临时安置服务，采购必需物资，确保暂无落脚点的滞留人员有床铺、有热水、有饭吃。在此过程中，区民政局确定好解决方案和相关负责人后，再立即回电与求助群众反馈，做到件件有回复、事事有跟进、诉求有解决。

一方面及时解决群众电话求助反映的问题，另一方面主动发现、主动救助困难群众。8月7日上午，社会救助科工作人员黄倩雯发现一个男孩独自坐在路边哭泣，她立即上前询问相关情况。经了解，这个男孩今年17岁，来扬州打工不着，导致手机欠费，身无分文，与家人、朋友断了联系。了解基本情况后，黄倩雯立即为他充上话费，并送上饼干、牛奶、八宝粥等食物。在仔细询问苏康码、核酸检测等情况后，对接临时安置点工作人员接入安置点，让男孩有了容身之所，避免其流落街头。

按照统一部署，区民政局启用临时备用金，统筹各乡镇(街道)对滞留扬州外地人员主动开展救助工作，解他们的燃眉之急，使他们的基本生活得到有效保障。

发动社会力量 开展专业救助

“什么时候解封?我想让父母来接我回家，行不行?”来自江西吉安的大学生康某，因封闭在集中安置点时间较长，有些烦闷。

“您想回家的心情，我们充分理解。但现在扬州抗疫进入关键期，实施交通管制是为了更好地阻断疫情，还望您理解支持。在封控期间，我们竭诚为您服务。”集中安置点具体负责人、区民政局社会福利科科长贾德斌耐心疏导滞留人员的情绪。

“因疫滞留，出不去必定着急、心情压抑。考虑到疫情给滞留外来人员心理带来的影响，我们联系了社会组织科的同事，寻找专业社工机构的心理咨询师为滞留人员做情绪疏导。”贾德斌说。

在这次抗击疫情期间，广陵区民政局联合扬州市心语驿站社会工作服务中心、区汇爱社工事务所、区心阳社会工作服务中心、区天和社工服务中心，共遴选出9名资深心理咨询师，开通24小时公益援助热线，为滞留人员提供心理辅导，以疏导他们的焦虑情绪。

除了疏导情绪，社会力量还积极参与到给滞留人员送餐、场所消毒等工作中来。他们与广陵区民政局工作人员一道共为来自河北省、内蒙古自治区、湖北省、湖南省、江西省等16个省(自治区、直辖市)近千名滞留人员提供了救助帮扶。

“为群众办好一件实事，就会温暖一片人心。我们应该设身处地站在滞留本区外地人员的角度，为他们多想、多做，要为处在疫情特殊时期的这座城市尽我们民政的一份力量!”广陵区民政局局长邬益军表示。

(来源：中国社会报2021.8.30)