本报记者 祝 闯

2013年春节前夕，习近平总书记在甘肃看望慰问各族干部群众时，考察了兰州市城关区虚拟养老院的养老餐厅，仔细询问虚拟养老院的运行情况，并端上一盘热气腾腾的饭菜送给就餐的老人，给老人们拜年，祝愿他们新春愉快、身体健康、安享晚年。

时隔9年，虚拟养老院的发展如何?老人们的生活有怎样的变化?城关区居家养老服务又有哪些新举措?沿着总书记的足迹，记者多方采访，倾听发生在黄土高原上的颐养故事。

服务种类齐，省心又省力

“您昨晚睡得怎么样?今天的芹菜特别新鲜，中午给您做芹菜炒肉。”6月5日一大早，助老员李芳萍来到66岁老人张正纲家中。和每天一样，她放下手里的菜，一边和老人叙话，一边整理房间。

家住城关区张掖路街道贡元巷社区的张正纲长期卧病在床，一个人居住。2009年，虚拟养老院成立后，民政部门就帮他注册了账号，成为第一批“入住”虚拟养老院的老人。

“助老员们知道我的口味，做的饭很顺口!”张正纲回忆道，一开始是有人把饭送到家里，后来又有助老员上门服务，每天帮助他买菜、做饭、打扫房间。现在，还有医生定期上门测血压，帮他做康复。

今年72岁的马天彩一退休就注册了虚拟养老院账号。一直以来，她使用最多的服务就是到养老餐厅就餐。“餐厅就在家附近，只要提前打个电话，到了饭点就可以直接去用餐，很方便。”

“我和老伴身体还行，平时喜欢把家里收拾得干净利落，遇到难度较大的家务，比如擦玻璃、清洗油烟机等，就会给虚拟养老院打电话。”马天彩告诉记者，前不久，她预约了清洗油烟机服务。第二天，虚拟养老院的加盟企业工作人员准时上门，清洗得很细致，里里外外都很干净，价格比外面还实惠。

记者了解到，这个没有围墙、没有床位的养老院“入住”方式很简单，只要是城关区户籍人口、年满60周岁，绑定身份信息后即可享受虚拟养老院的服务。目前，全区已有13.97万老年人办理了“入住”。

企业信心足，加大投入优服务

“2013年2月4日上午，习近平总书记走进虚拟养老院老年餐厅。”说起总书记来到时的场景，虚拟养老院鸿瑞园老年餐厅负责人傅连鸿记忆犹新，“总书记的到来是对我们工作莫大的肯定和鼓励。”

据傅连鸿介绍，鸿瑞园老年餐厅是最早加盟虚拟养老院的企业之一，来这里就餐的老人都是居住在周边社区、注册了虚拟养老院账号的老人。总书记的到来让他对养老服务的信心更足了。此后几年，他的企业不断加大在养老服务上的投入，并将老年餐厅升级为养老中心，除了提供餐饮服务，还为老人们提供下棋、绘画、跳舞、看书的空间。“我愿意尽最大的努力为老年人提供更多优质服务!”傅连鸿说。

养老院虽然是虚拟无形的，但各项服务却是实实在在的。记者了解到，虚拟养老院广受欢迎的关键在于，它以加盟的形式整合当地餐饮、医疗、家政服务等资源，再根据老人所需，就近就便、及时精准供给。经过多年运营，加盟企业已由30多家增加至120多家。

为了让服务质量有保障，虚拟养老院通过绩效考核、监督管理等方式对加盟企业严格把关，并建立准入和退出机制，还联合市场监管部门，不定期对加盟企业的食品安全和服务质量进行检查，实现了精细化管理。

平台再升级，老人更受益

“张大爷您好，今天身体状况怎么样，助老员的服务还满意吗?有什么需要可以随时联系我们……”伴随着此起彼伏的电话铃声，虚拟养老院调度指挥中心的话务员忙着与服务对象和加盟企业联系沟通。

据兰州市民政局养老服务科相关负责人介绍，2018年，在省民政厅的大力支持下，虚拟养老院进行了一次全面升级，形成了集调度指挥、质量管理、医养融合、教育培训、文化活动、志愿服务、产品展示为一体的全新格局，进一步拓展了为老服务的领域，丰富了服务内容，提升了服务水平。

“我们不但建成了集智慧养老、医养融合、生活服务、居家适老化改造等于一体的综合化养老体验中心，还在原有平台的基础上，通过升级扩容实现了线上调度、线下助餐、助洁、助医等‘十助’功能。”城关区虚拟养老院院长秦田田说。

为了实现分类补助、精准服务，民政部门还对虚拟养老院老人补贴政策进行了优化。在用餐方面，对特困老人用餐实行全额补贴，低保老人每餐补贴12元，低收入老人每餐补贴10元，其他老人每餐补贴7元。在家政服务方面，也将服务对象按四类情况分别给予补贴。

“相对于实体养老机构，虚拟养老院建设成本低、覆盖范围广，且能够提供便利实惠的居家养老服务，越来越多的老人选择‘入住’虚拟养老院。”秦田田告诉记者，“平均每天都有上万个电话打入，单日的服务工单量就有9000多。”

记者了解到，自2009年12月建成以来，虚拟养老院已累计服务老人达1540.11万人次。如今，在城关区乃至兰州市，虚拟养老院已经家喻户晓，这种养老服务提供方式的蓬勃发展，正在逐步将“老有所养、老有所乐”的美好愿望变成现实。

“我们不但建成了集智慧养老、医养融合、生活服务、居家适老化改造等于一体的综合化养老体验中心，还在原有平台的基础上，通过升级扩容实现了线上调度、线下助餐、助洁、助医等‘十助’功能。”城关区虚拟养老院院长秦田田说。

为了实现分类补助、精准服务，民政部门还对虚拟养老院老人补贴政策进行了优化。在用餐方面，对特困老人用餐实行全额补贴，低保老人每餐补贴12元，低收入老人每餐补贴10元，其他老人每餐补贴7元。在家政服务方面，也将服务对象按四类情况分别给予补贴。

目前，城关区60周岁以上户籍老人有23万人，在虚拟养老院注册的老人已达13.97万人。“相对于实体养老机构，虚拟养老院建设成本低、覆盖范围广，且能够提供便利实惠的居家养老服务，越来越多的老人选择‘入住’虚拟养老院。”秦田田告诉记者，“平均每天都有上万个电话打入，单日的服务工单量有9000多。”

记者了解到，自2009年12月建成以来，虚拟养老院已累计服务老人达1540.11万人次。如今，在城关区乃至兰州市，虚拟养老院已经家喻户晓，这种养老服务提供方式的蓬勃发展，正在逐步将“老有所养、老有所乐”的美好愿望变成现实。