本报记者 孙彦川 通讯员 曹 刚

办事需要多次跑、进城办，耗时长、效率低，曾经是江西省抚州市基层群众的一块“心病”。有感于此，抚州市于2020年启动为期3年的县、乡两级“一窗式”综合服务平台项目建设。现如今，抚州已实现政务服务“一窗式”系统乡镇(街道)全覆盖、重点社区“能进必进”，基本打造出“城区10分钟、乡镇30分钟”政务服务圈，效率大大提升，群众满意度和获得感得到提升。

“一扇窗”从试水到铺开，速办群众多方事

2020年6月，抚州市在东乡区马圩镇、圩上桥镇开展试点。首先，将乡镇“七站八所”办事功能整合到便民服务中心，为群众提供“一站式”服务。其次，对承接事项办理条件与办理流程进行梳理优化，将民政、医保、卫健等原来分门别类设置的专业窗口予以整合，实行“前台综合受理、后台分类审批”的审批服务模式。再次是定制办事指南、电子表单和电子文书，按照乡镇受理、线上流转、统一出件的全流程配置线上流程，实现乡镇赋权事项全程办、委托事项线上流转、跨乡镇办理，彻底免除了群众办事的奔波，基本实现了接办事项当天办结。

2021年1月1日起，抚州市开展了市本级延时服务和预约服务事项清单的梳理编制工作，同时在资溪、广昌等6个县(区)落实一窗受理、一次性告知等举措。

2021年6月，抚州市委组织部、市民政局联合印发《关于建立社会救助服务窗口和社会救助服务站(点)的实施意见》，要求乡镇(街道)建立社会救助服务窗口，落实不少于2名社会救助专职工作人员(其中设党员先锋岗1名)，并明确工作人员职责、工作流程、经费保障和考核评价等事项。

2021年11月，抚州市出台乡镇便民服务中心标准化建设方案，推进设施建设，加快简政放权和审批制度改革。按照“一门式服务、一窗式受理”的原则，将低保审批权限下沉到乡镇，实现在乡镇“进一扇门、办多项事”。简化优化审批流程后，低保业务经办时限从以往的32个工作日缩短为18个工作日以内。

“政府办事效率高，我们老百姓真正得到了实惠!”最近顺利申办了低保的临川区六水桥街道利民社区居民杨女士说。

南丰县琴城镇困难群众雷女士因丈夫受疫情影响待业在家，后来通过“一窗式”政务服务平台，在社区及时办理了失业登记，申请了临时救助。“现在办事真是太方便了!”雷女士说。

制度设计求精益，全面下沉“延臂膀”

抚州市从市级层面统筹制度建设，确保全市改革同标准、齐步伐。

首先是2021年以市政府办名义印发《政务服务向基层延伸提升乡(镇)政府服务能力的工作方案》，系统推动服务事项、管理权限、工作重心“三个向下”，着力解决群众办事难的现实问题。在具体实施过程中，在第一批22个事项“一窗通办”清单的基础上，梳理新增31个事项，基本覆盖基层群众所需办理的高频事项，并对其中19项业务实行“免证办”。

其次是市、县两级同步成立由常务副市长(副县长)任组长的领导小组，建立定期会议调度制度，进一步理顺工作机制，确保政务服务向基层延伸落到实处。

再次是建立督查制度，将政务服务向基层延伸纳入县(区)高质量发展考评内容。考评内容中，既有公共标识是否设置齐全、是否挂牌上岗这样的细节，也有是否设置24小时自助办理区、是否设置申报辅导区和协办区、是否配备无障碍设施这样的便民标准，还包括是否建立成体系的管理制度、监督考核制度、服务运行机制等管理标准。

“我们对便民服务中心进行标准化、规范化建设，推动‘免证办理’大厅建设，合理设置综合窗口和办公区域，统一标识标牌，方便群众咨询、填单、办理。同时，用‘好差评’系统的实时评价倒逼基层干部用心服务、清廉服务。”南城县政务服务中心副主任周志红说。

平台建设树标杆，延伸服务见实效

以全市政务服务数字化改革为契机，以市大数据服务平台和电子证照数据库等为支撑，抚州市全力推进综合服务平台建设向基层延伸，打通服务群众的“最后一米”。

一是在乡镇(街道)一级加快推进便民服务中心标准化建设。出台《县乡政务(便民)服务标杆大厅评选方案》,从每个县(区)选取3个乡镇(街道)便民服务中心，根据提升感官舒适度、服务完备度、服务成熟度、服务满意度四项要求，对其进行升级改造。启动全市标杆大厅创建活动，激发乡镇(街道)争先创优活力。

二是在村(社区)层面进一步探索推广“一窗式”系统，把服务进一步延伸到基层一线。南丰县试点推进“一窗式”系统185个村(社区)全覆盖，以委托受理、授权办理、帮办代办等方式，将教育就业、农保社保、医疗报销、残疾人服务等与居民息息相关的72项高频事项全部下沉至社区便民服务站办理，并全年365天提供服务。

“以前80岁以上老人申请高龄补贴都要回户籍所在地办理。从今年2月起，社区把申请表和必要的材料上传到乡镇便民服务中心的平台后，就可以跨乡镇办理。服务中心审批之后，再加盖乡镇专门刻制的‘出件章’，事项就办结了。这些举措，极大地方便了群众办事。”南丰县琴城镇琴台路社区书记黄小娟说。