2018年10月1日，由国务院颁布的《医疗纠纷预防和处理条例》（以下简称《条例》）正式施行。《条例》除了对预防和妥善处理医疗纠纷作详细规定外，还明确人民调解是化解医患双方之间医疗纠纷的途径之一。

　　事实上，在《条例》发布之前，一些地方已经开始对医疗纠纷调解先行先试，经过10余年的不断摸索、总结，医疗纠纷调解队伍也从业余逐步走向了专业化、法治化，而江苏省常州市更是在2008年就成立了医患纠纷调处中心。

　　2010年4月，常州市公共法律服务中心医患纠纷调处中心被江苏省司法厅授予“2009年度全省人民调解防激化先进集体”，同年5月被司法部命名为“全国模范人民调解委员会”。

　　近日，《法治周末》记者走进常州市公共法律服务中心医患纠纷调处中心（以下简称常州医患纠纷调处中心），探访该中心这10余年来在医患纠纷调解上的变化。

　　医患纠纷调解迈入专业化

　　常州医患纠纷调处中心位于常州市公共法律服务中心一楼的办事大厅，设有能容纳10余人的专用调解室，并配有专业的调解员在此值班。该中心自成立以来，几乎每天都有患者方前来咨询医疗纠纷。

　　 今年1月至6月，该中心接待医患纠纷来访、咨询者561人次，直接化解纠纷39件；受理调解医疗损害赔偿纠纷104件，成功调解102件，调解协议履约率为100%。

　　“对于我们组织的大部分调解，医患双方都认可。因为每一次调解，我们都邀请医学和法学专家或律师参加。”常州医患调处中心负责人赵小平告诉《法治周末》记者，他们经过不断的摸索、总结，现已组建了以医学、法学专家为主的咨询专家团队，专为医患双方的纠纷提供咨询调解服务。而且所有的医学专家都是副高以上，且都是免费调解，包括专家咨询费。

　　“很多时候患方不愿意走诉讼程序，认为诉讼耗时耗力，希望通过调解的方式来解决纠纷。”赵小平介绍，“我们一般采取背靠背的调解方式，先向患方了解情况，看他们有哪些诉求？我们再向医方了解情况，如是医方委托调解的话，我们会要求医方作一个科学公正的评估。”

　　赵小平说：“如果医患双方分歧很大，患方又不同意鉴定，那我们就从专家库里面抽取其他医方的相关专家，包括律师，到我们这边来进行专题的专家咨询。这个过程跟医疗事故鉴定的流程一样，先由患方陈述整个医疗诊疗过程，以及对医方的意见，医方对相应问题进行解答。之后，双方回避，专家再查看病历等相关资料，并分别向医患双方了解情况，再闭门会商。最后出具书面意见，我们根据这个书面意见再和医患双方分别谈。”

　　“我们组织过的专家咨询，表现还是公平、公正的，医患双方没有不认可的。而且最后根据专家意见达成了调解协议。”赵小平向《法治周末》记者解释道，“专家的意见书代表的是个人水准，如果患方或医方不认可进行司法鉴定，把这个意见书推翻了，专家的个人声誉也会因此受损。”

　　医疗纠纷存多种原因

　　“说实话，医患纠纷的产生，一是患方对医学知识不懂，在医方花了很多钱没有好的治疗结果，患方感觉很委屈。”赵小平认为，“患方来投诉，要么是医方的服务态度不好，要么是诊疗过程当中有瑕疵。”

　　他总结道：“要么是医生诊疗水平的问题，三基本（基本理论、基本知识、基本技能）不扎实；要么就是不重视，医生在诊疗过程当中麻痹大意、不够重视，对患者、甚至是对病人的相关检查结果不在意，检查单子出来后，没有认真看，没有采取相应措施，等有事了，就来不及了。”

　　“还有就是医方的核心制度执行不严格，包括三级查房（指对住院病人分别由住院医师、主治医师、主任医师按规定时间、程序进行临床查房，其内容与要求各有不同）、会诊制度不到位。如果三级查房认真做的话，应该能发现问题；在会诊中，发现收了患有其他病症的患者，应该请相关科室会诊。有时他们自以为是，看了以后就单独诊疗。”

　　《法治周末》记者注意到，今年，常州市公共法律服务中心印制的《关于一季度医患纠纷调解工作情况的通报》中也提到，“在日常医患纠纷调处过程中，我们发现，部分医疗机构对医疗安全重视不够，医疗质量核心制度执行不严，往往因此而导致医疗损害结果发生”。

　　而从常州市公共法律服务中心内部印发的2022年上半年“医患纠纷调解典型案例”可以看出，部分医院在诊疗过程中确实存在赵小平所说的上述问题。

　　《法治周末》记者在“医患纠纷调解典型案例”中发现，医院在诊疗过程中存在“对检验结果分析不够”“未邀请相关科室会诊”“对病情评估不够”“术前准备不充分”等问题出现在多个案例中，甚至有的医院还存在“漏诊、误诊的可能”。

　　医患矛盾不光要调解，还应防范

　　“调解纠纷是为了化解医患之间的矛盾，而我们的工作，不应光是调解纠纷，还要防范纠纷。”赵小平称，“可以说，我们现在是各个卫生行政系统和各个医院的消防队，一方面要灭火，一方面也要防火。能防范的纠纷，如没有防范住，就不应该。”

　　从2021年开始，常州医患纠纷调处中心把每个季度遇到的典型案例进行汇总，编印成《医患纠纷调解工作情况通报》分送给卫生行政部门和各医院。

　　《医患纠纷调解工作情况通报》作为内部资料，首先对本季度医患纠纷的接待、受理、调解情况和数量，以及存在的问题等进行总结概述，每季度编印一期，每期摘编6个典型案例（均从当季调解结案的案例中筛选）。典型案例内容包括诊疗过程、患者诉求、案例分析及医方存在哪些问题、过错等，并提出成因及防范建议。

　　除此之外，该调处中心的调解员深入到医院，结合相关案例，或者结合走访医院的相关案例，给临床医生和科室主任、护士长进行医疗安全和防范医疗纠纷的培训教育。

　　而作为本身就是从医院走出来的赵小平，相对于其他调解员来说，对医院的情况要更熟悉些。

　　“我希望医院像抓安全生产一样抓医疗安全管理。”赵小平说，“我经常到医院跟他们讲，医疗安全管理，就是闭环管理和痕迹管理，所有从事医务工作的医生、护士、药剂、医技以及其他人员都是医疗安全的第一责任人，要随时随地查找医疗安全隐患，对查出的安全隐患，要有整改措施，并记录在案；所谓痕迹管理，就是一切工作都要有记录。”

　　从常州市公共法律服务中心印发的“医患纠纷调解典型案例”来看，多起案例存在记录问题，比如“病历记录不够严肃、认真”“门诊病历中缺少检查记录”“病历书写存在多处不规范”等。

　　“我们通过印发《医患纠纷调解工作情况通报》、深入各医院对医务人员进行培训教育，就是希望所有的医护人员重视医疗安全、重视医疗纠纷的处理，并举一反三。”说到此，赵小平欣慰地对记者说，今年受理的医患纠纷，与去年同比下降了15%。

　　他建议，做医生要学会和患者交流，“比如有些老中医，就很会与患者打交道，患者也很信任他们。”赵小平说。

　　专业化调解消除了“医闹”

　　“调解队伍选配高标准。根据专业性要求，调处中心实行专职调解员遴选制度。一是法学调解员人选必须具备良好品行和相关法律业务素质，有5年以上从事司法或调解工作的资历；二是医学调解员人选必须具备奉献精神和相关医学执业资格，有中级及以上职称。”常州市公共法律服务中心主任冬梅告诉《法治周末》记者，“常州医患纠纷调处中心自2008年成立以来，坚持发展‘枫桥经验’，充分发挥人民调解作用，积极化解医患纠纷，维护了正常医疗秩序，为人民群众创造了和谐的就医环境。”

　　根据常州医患纠纷调处中心的统计，在今年上半年的医疗纠纷调解案例中，50岁以上年龄段患者发生纠纷相对较多，占所有纠纷案例的59.6%；涉及死亡纠纷的占所有纠纷案例的36.5%；医疗纠纷涉及的临床科室共有31个，其中纠纷发生较多的3个科室分别是：骨科、心胸外科、消化科，占所有纠纷案例的40.4%。

　　“今年我们发现，发生医患纠纷后，患方全权委托具有医学、法学背景的专业律师代理纠纷调解的案例比去年增加了78%。”赵小平认为，“有了专业律师过来调解，交流起来会更容易些。”

　　他说：“10年前发生医疗纠纷后，可能就会出现医闹，现在几乎没有了。现在患方委托律师全程代理调解的越来越多，这充分说明医患双方的法治意识增强了。同时反映了在医疗纠纷调解过程中，患方的维权意识与维权能力也在逐步提升，这就要求医疗机构及其医务人员在医疗质量、依法执业方面的能力要进一步提升。”

　　近10年来，常州医患纠纷调处中心接待涉医来访群众15172人次，其中涉及医疗纠纷事项3357件，处理医疗纠纷3175件，其中通过释法说理，直接化解纠纷945件，占纠纷事项总数的29.8%；经协调指导，医患双方协商了结纠纷1457件，占纠纷事项总数的45.8%；经调解了结773件，占纠纷事项总数的24.4%。目前为止，纠纷调结率为97%。

　　据常州市卫健委反映，由于常州医患纠纷调处中心日渐受到医患双方信任，卫健委涉医来访接待也呈逐年下降。由于医调对接日趋成熟，医方依托该调处中心化解医患矛盾纠纷的认识得到了提高，将纠纷从医院转移到调处中心处理，患方长期滞留医院吵闹，严重影响正常医疗秩序的现象已基本得到扭转。