“家是最小国，国是千万家。”潞州区矛盾纠纷调解中心守正创新，积极探索，形成了“冷、暖、缓”三部曲化解婚姻家庭纠纷工作法，实现了调解一起纠纷，幸福一个家庭，构建一份和谐。

　　近年来，潞州区矛盾纠纷调解中心牢牢把握新时代“枫桥经验”丰富内涵，坚持党建引领，探索出一条具有潞州特色、用于化解婚姻家庭矛盾纠纷的“冷、暖、缓”工作法，使矛盾纠纷得到妥善预防和解决。今年以来，全区共化解婚姻家庭矛盾纠纷1173起，化解成功率达93%。

　　“冷”即冷却了解，对症开方

　　从“针锋相对”到“坦诚相见”

　　打造“情绪缓冲室”。潞州区矛盾纠纷调解中心在17个镇街道（中心）、126个村、83个社区建立了调解组织，提供心理疏导、法律服务、人民调解等“菜单式”服务，并将调解室打造成具有心情舒缓元素的“情绪缓冲室”，通过“背靠背”的方式使矛盾双方眼不见心不烦，避免情绪激化和矛盾升级。引导转移注意力。当一方情绪激动时，调解员引导当事人到“情绪缓冲室”，采取冷却降温的方式，动之以情、晓之以理，帮助他们放松心情，缓解激动的情绪。找准问题切入点。调解员准确区分矛盾类型，从当事人兴趣爱好、子女教育、回忆往事等入手，从工作近况到家长里短，再到矛盾心结，聚焦矛盾焦点，注重调解技巧，仔细分析纠纷症结，找准突破口，打开当事人心扉，引导双方情绪彻底冷静下来。

　　“暖”即暖心调解，精准施策

　　从“不置可否”到“推心置腹”

　　用“热心”的态度建立信任。调解员热情接待每名当事人，通过一句关切的问候、一个简单的搀扶、一杯温暖的热茶，表达对当事人的关心、爱护和尊重，消除他们对调解员的戒心，从而得到信任。用“耐心”的沟通确认需求。耐心倾听和理解当事人的感受，不打断、不指责，给予当事人充分表达自己的机会，通过倾听和理解，减轻当事人的压力，深入了解纠纷的起因、过程和结果，全面掌握事实真相，是一时冲动还是长怨积累，确认当事人调解需求。用“细心”的洞察关注细节。细心关注每名当事人的言行举止和情感变化，以及家庭成员之间的沟通和互动方式，了解他们之间的性格差异，及时提供安慰、鼓励、支持等，解开各自的心结。用“爱心”的钥匙寻求和解。在调解过程中，以家庭共同规划为目标，引导家庭成员增进情感互动，唤醒他们对子女父母的爱和责任心，增强沟通理解，平衡各方利益，满足双方需求，寻求最终和解。用“公心”的立场提供方案。调解员在充分了解矛盾的起因和发展情况的基础上，尊重事实和证据，以公平的态度、公正的立场作出公平、公正的解决方案。通过“五心”暖人心，为矛盾的化解奠定基础。

　　“缓”即舒缓化解，靶向发力

　　从“千篇一律”到“独辟蹊径”

　　有的放矢。针对纠纷原因，在感情破裂纠纷中，引导女性自强自立；在财产继承纠纷中，以亲情伦理、家庭和睦劝说当事人让步言和；在父母赡养纠纷中，以养育感恩之情帮助当事人协商确定赡养费用和方式；在子女抚养纠纷中，从有利于孩子健康成长方面开展调解工作。量体裁衣。按照矛盾激烈程度，采用单独或集中的方式进行引导，同时征求当事人的调解意见、建议，依据法律规定、案件具体情况和类似案例调处方法，提出多种解决办法，供其选择。因时制宜。根据调解不同阶段，采取调前释法，在调解前先解释案件涉及的主要法律规定，使当事人对案件结果有基本预测；调中明法，在调解过程中纠正当事人对法律规定的错误理解，及时调整预期目标，达成调解协议；调后说法，当事人协商一致、签订协议前告知双方不履行协议所需承担的法律后果，督促其自觉履行；调解结束后，进行回访，了解双方当事人近期情况，随时发现并解决问题，用心用情推动矛盾化解。

　　来源：长治日报