在使用手机、宽带等通信服务过程中，消费者遭遇诱导消费、“格式合同”陷阱或营销套路，向运营商投诉也难以解决，导致通信领域消费问题频发。2023年，鼓楼法院受理电信服务合同纠纷同比增长4.5倍。

　　从消费法律关系上看，消费者和经营者基于消费发生的是平等主体之间的合同关系，合同关系以契约自由为本质特征。但现实生活中，运营商处于优势地位，消费者知情权、选择权、公平交易权常常受到各种限制。

　　2023年2月至12月期间，陈先生在某运营商办理了多个流量业务，后发现某运营商未按其订购时界面介绍的业务规则“待套内/不限量包流量耗尽后，触发加速包并收取相应套外流量费用”执行，导致应在后使用的流量加速包提前启动。且该运营商在未告知、未经陈先生允许的情况下，变更了原有的业务规则表述。投诉无果后，陈先生向鼓楼法院起诉，要求某运营商恢复原有业务规则并赔偿损失。鼓楼法院经审理认为，因运营商系统漏洞，陈先生订购成功多个流量套餐并出现套餐间规则冲突，导致陈先生产生额外话费支出，运营商构成违约并负有损失赔偿责任。

　　2023年4月，林先生接到某运营商推销电话某营销活动。经简单介绍后，便参加了该营销活动，后因多月消费金额未达该营销活动的保底金额，被某运营商加收补差款。林先生认为运营商构成欺诈，要求三倍赔偿。鼓楼法院认为，运营商在电话营销中未能对合同内容履行提示说明义务，一定程度上影响了消费者知情权和选择权，在工作中确实存在过失。但林先生未能证明运营商故意告知虚假情况或隐瞒真实情况，难以说明运营商存在欺诈。

　　2023年8月，张女士的电话卡并未开通国际长途功能，查账单时却发现产生巨额国际长途话费。向运营商投诉无果后，张女士遂向鼓楼法院起诉要求运营商退还其多支付的长途话费。鼓楼法院经审理认为，运营商未能提供有效证据证明张女士申请开通过长途业务，对该业务产生的费用负有赔偿责任。

　　经法院主持，以上案件都达成了调解，运营商同意给予消费者返还话费或给予一定补偿。

　　另外，消费者在通信消费维权中还常常遇到运营商“格式条款”陷阱。通信运营商作为提供电信服务合同格式条款的一方，应当遵循公平原则确定与用户的权利义务内容，并有效告知对方注意免除或者限制其责任的条款并向其释明，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告等。如果用户在不知悉该业务的真实情况下进行消费，就会剥夺用户对通信业务的选择权。消费者在自己的公平交易权受到侵害时，有权依法要求经营者改正错误，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　在此提醒消费者，咨询或接受业务推销时要认真听、详细问，有疑问的地方可致电客服进行反复确认。为了避免不必要的误会，正式签合同前还是得阅读条款，特别是加黑加粗的部分，要与前期咨询时了解到的内容进行比对确认，适当注意留存格式合同提供方未履行提示说明义务的证据。而运营商也应定期开展系统规则设置差漏的自查自纠，做好合规管理，规范格式合同文本，同时加强一线营销人员业务培训，确保营销宣传信息清晰、准确、真实，规范业务拓展。(林倩)