主持人：记者 张 婷

　　访谈对象：

　　李 斌 长沙民政职业技术学院党委书记、二级教授

　　孙晓冬 杭州市社会福利中心党支部书记、主任

　　吴蕾蕾 泰康之家人力资源部总经理

　　毕晓娜 远洋养老运营管理有限公司成渝养老业务中心总经理

　　养老是千万家庭关切的“家事”，也是党和国家念兹在兹的“国事”。加强养老服务人才队伍建设，是实施积极应对人口老龄化国家战略和新时代人才强国战略，推动养老服务高质量发展的重要举措，也是让老年人安度晚年的重要保障。

　　近日，由中国社会福利与养老服务协会、复旦大学老龄研究院主办的首届中国养老院院长大会开设养老服务人才队伍建设分论坛，专家学者、实务工作者共聚一堂，为打造一支规模适度、结构合理、德技兼备的养老服务人才队伍鼓与呼。邀请部分参会专家及相关实务工作者，围绕养老服务人才队伍建设聊现状、谈问题、求对策，以期为养老服务人才队伍建设提供参考借鉴。

　　明确导向 提高质量

　　前不久，人力资源和社会保障部会同国家市场监督管理总局、国家统计局向社会正式发布了一批新职业和新工种，其中，在养老护理员职业类别下新增了社区助老员和老年助浴员两个工种。近些年，与养老行业相关的新职业新工种日益增多，丰富了养老服务的内容与形式，为满足老年人美好生活期待提供了更加精细化、专业化的服务方案。

　　记者：养老服务行业需要什么样的人才？如何针对养老服务类型层次多样、跨领域交叉融合、实践性强等特点，紧贴老年人现实需求，培养与之相适应的养老服务人才队伍？

　　李斌：老龄化深度发展，养老服务需求多样化、跨领域化，给养老服务人才培养带来了机遇，也对院校人才培养提出了更高的要求。我校通过四项措施培养适合养老行业、能够在养老服务高质量发展中发挥重要作用的专业人才。

　　一是提升学生职业素养，让学生扎根养老行业。我们通过校行企合作协同构建“三老”（尊老唯德、助老为乐、护老唯责）“五心”（爱心、耐心、细心、恒心、责任心）职业素养培养体系，培育学生的协作精神、工匠精神、奉献精神、创新精神。将学生社会服务时长和素质拓展学分纳入人才培养体系，让学生以社团形式深入社区、养老机构开展志愿活动，培养学生乐于奉献、服务社会的职业素养。

　　二是打造智慧健康养老专业群，培养复合型高素质技术技能人才。根据行业发展需求，我校形成了以智慧健康养老服务与管理专业为核心，集合护理、康复治疗技术、临床医学、物联网应用技术等专业组建“医护康养智”特色专业群。依托岗位培养人才，通过核心专业衔接群内各专业，建设群基础课和跨专业选修课，培养学生“1+N”养老服务技能。通过产教融合校企合作，政行企校资源共享、人才共育，培养具有实践能力、创新精神和职业素养的高素质应用型和技能型人才。未来，我校将在养老与医疗、人工智能、金融等方面人才培养中作进一步探索，推动养老服务人才高质量发展。

　　三是改进教学内容与教材。我校制定覆盖智慧健康养老岗位的老年评估、老年照护、健康管理、康复保健、老年活动策划与设计等模块化实习实训与培训实施方案，引入行业标准，选择真实工作情景下常见技能进行设计，制定实训项目考核标准与要求，提升学生实践能力；完善“岗课赛证”综合育人机制，实施职业技能等级证书制度，完善认证管理办法，及时更新教学标准，将新技术、新工艺、新规范、典型生产案例及时纳入教学内容。

　　四是深化产教融合，创新养老服务人才培养培训模式。我校引入泰康健康产业投资控股有限公司、广东永爱医养产业有限公司等企业共建实训基地；与国投健康产业投资有限公司、中南大学成立全国智慧健康养老行业产教融合共同体；湖南康乃馨养老产业投资置业有限公司、湖南省涟源市人民医院、湖南长沙熙康健康管理有限公司与我校签订附属院建设协议。同时，我校与政府、行业、企业合作，开展现代学徒制人才培养，校企共同培养高质量养老服务人才。

　　孙晓冬：结合老年人的身心需求、家庭关系及生活状况，养老服务行业需要好用心、好专业、好温暖、好给力的“四好”养老服务人才。

　　一是好用心。养老机构需要心中有爱、眼里有活、善解人意的人，只有比别人起得早、比别人更勤奋、比别人更有心，才能让老年人有事做、有人爱、有期待。例如，杭州市社会福利中心的曹媛，起初只是一名普通的养老护理员，通过刻苦钻研、全情投入，成长为养老护理技能竞赛全省冠军、全国一等奖获得者，被授予浙江省功勋养老护理员、全国青年岗位能手标兵，还成为浙江省政协委员。

　　二是好专业。只有熟练掌握生活照料、健康护理、协调合作、沟通等专业技能，养老护理员才能为老年人提供高质量服务，才能在社会上树立形象、赢得尊重。有一次，护理员发现一位自理老人走路有点摇晃，她敏锐地进行询问和干预，及时送医检查后发现老人有轻微中风症状，手术后老人在短时间内就康复了。

　　三是好温暖。善待老人就是善待明天的自己，只有秉持这样的服务理念，才能让老年人感到温馨、温暖。例如，为自理老人设计丰富多彩的活动，让他们充满获得感和幸福感；服务失能老人，不埋怨、不催促、不嫌弃，微笑耐心、周全护理。

　　四是好给力。福利中心要求工作人员要“两小一老”：像小蜜蜂一样勤劳、像小棉袄一样温暖、像老黄牛一样担当；在关键节点能顶得上去，出现突发事件和危急时刻能独当一面。中心“芸汐工作室”负责人秦芸，通过心理学、教育学、社会学专业学习探索及15年的实践深耕，在危机干预、临终关怀、认知症非药物干预等方面形成独特的专业见解和实践经验，获得业界充分认可。

　　广纳人才 为我所用

　　2023年12月，民政部等12个部门印发的《关于加强养老服务人才队伍建设的意见》指出，要坚持以用为本、以岗砺才，打破学历、年龄、身份、地域等限制，在养老服务实践中广纳人才、培养人才、凝聚人才；要拓宽养老服务人才来源渠道；要重视养老服务人才使用管理。

　　记者：成就人才，意味着不仅要发现和培养人才，更要通过科学地管理和使用，使其潜力得到最大程度发挥。养老服务机构如何用活、用好人才，确保人尽其才？

　　吴蕾蕾：发展养老事业和养老产业，离不开千千万万的养老服务从业者。如何用好人才，泰康之家在招聘环节就已经有所考量，通过社会招聘、校园招聘和校企合作三个渠道，将合适的人才放在合适的岗位上。

　　社会招聘主要引进行业领军人才。人才培养是比较漫长的过程，尤其是高层管理人员，这部分人才需要从各行业引进来。我们通过对酒店、医院等趋同行业内人才开展大量摸排，对人才的布局、动向做到心中有账，然后根据各园区需求引进人才，不断增加管理的专业性。

　　校园招聘主要引进各层级管理人才。这部分人才学历层次为本科及以上，通过校园招聘形式，引进一批综合素质高、具有发展潜力的人才。近年来部分高校开设本科及以上养老服务相关专业，对这部分人才我们将朝着基层、中层、高层的管理人员来培养，称之为“千人计划”。

　　校企合作主要引进一线服务人才。这部分人才是提供养老服务的核心，更需要稳定的来源。泰康之家将人才招聘前置到学校，与全国近120所高职院校建立合作关系，养老服务相关专业大一新生通过面试、筛选后进入“泰康班”，同时，泰康的企业文化、服务标准等以学分制嵌入院校教育中。“泰康班”学员对养老服务行业、对泰康之家更了解，他们的求职目标也更加明确，最终有60%能留在泰康之家就业，较好地实现了企业与人才的“双向奔赴”。

　　毕晓娜：养老机构要用活、用好人才，可从“相匹配、可持续”入手，在组织管理、人员配置、发展通道、员工福利、奖惩机制等方面制定策略。

　　一是相匹配。要在组织层面定岗、定责。我们基于多年实践编制了组织管理手册，明确了部门职能和岗位职责，让员工清楚自己要做什么，同时也了解其他岗位工作要求。要在项目层面定编、定薪。我们根据机构功能定位、目标群体、服务特色等，科学设置管理、专业技术、工勤技能等岗位，为老年人提供高品质养老服务；考虑城市、项目等因素制定薪酬体系，提高人才薪酬待遇。通过定岗、定责、定编、定薪，在养老服务人才职业技能等级制度基础上，结合工作表现、客户评价和内部技能考核等，建立人才综合评价机制，实现人才与岗位、职级、待遇相匹配。

　　二是可持续。要让员工的发展通道畅通，我们关心每一位员工的职业发展，制订了员工培养与职业发展“椿萱计划”，建立管理与专业发展双通道，包括新员工成长的“青苗计划”，培养主管、业务骨干的“茂叶计划”，培养经理、业务专家的“繁花计划”，培育后备干部、高级专家的“硕果计划”，培养区域负责人、专业带头人、首席专家的“育树计划”，每位员工都能找到自己的位置和发展通道。要建立及时激励体系，提高员工收入水平。我们建立了基于岗位价值、能力素质、业绩贡献的激励管理办法，鼓励优劳优得，提高养老服务人才薪酬待遇。要加大表彰力度，我们定期开展技能大赛及专业标兵、服务大使等评选活动，举办员工家庭日、纪念日、生日会，提供全方位福利保障，不断提升人才的职业尊崇感、认同度和幸福感。建立惩戒制度，鞭策养老服务人才提升敬老爱老职业素养、坚守职业道德底线。

　　破除障碍 激发活力

　　养老护理员等人才是养老服务的直接提供者，是支撑老年人幸福晚年的重要力量，然而，由于工作压力大、薪酬待遇低、社会认可度不高等因素，养老护理人才流失严重。第五次中国城乡老年人生活状况抽样调查显示，目前我国失能老年人约3500万人。按照国家标准养老护理员与老人的比例1∶4计算，护理员供给缺口巨大。

　　记者：养老服务机构如何破解制约人才发展的各种障碍，为养老服务人才干事创业和实现人生价值创造条件？

　　孙晓冬：优秀的团队是我们干事创业的雄厚基础，想要团队稳定成长，就要用信任凝聚人心、用发展和待遇激励员工，充分利用全国模范、五星级公办机构的平台优势，为员工服务。

　　要感恩员工、依靠员工，严管更厚爱。要给予员工制度保障、经费保障，为他们提供深造机会，建立持续考核与晋升机制。例如，表现优异者可以从普通工作人员转为组长、助理、责任护士长、主管护士长、科室负责人甚至院长，或在专技职称序列予以提拔晋升。同时，对于在各项活动及赛事中表现出色的人员也要及时给予表扬和奖励。

　　要想方设法帮助员工成长。杭州市社会福利中心每年由院长带队开展多次“工匠研修”等团建活动，通过举办各类技能竞赛，营造见贤思齐、充满凝聚力的良好氛围；我们逐级放权授权，提倡员工提高站位、勇于实践，普通护理员在必要时也可以代表院部给予老人物质帮助和服务便利；我们强化争先创优和向上向善的意识，通过技能课程、“青蓝结对”、工作坊、案例评选、评估考核等方式，为员工提供持续学习的资源和平台，打造“福星·才源广进”培训品牌，提升员工能力。同时，我们通过表彰等活动，不断激发员工工作热情和忠诚度，目前中心共有员工300多名，流失率在6%以下。

　　吴蕾蕾：养老服务工作很辛苦、很繁琐，想要把人才留下来，不能只靠一个单纯的动作，要贯穿在人才队伍建设的整个过程中，渗透在每个关键环节。泰康之家多措并举，稳住养老服务人才的心，打破养老服务行业“留人难”的瓶颈。

　　首先，要有保障。泰康之家为员工提供了良好的住宿环境，园区食堂的饭菜也很丰盛。工资待遇除了每月岗位工资、年底绩效工资外，还有弹性机制能体现出差异，实现多劳多得、优劳优得，越是优秀的人，就越有干劲，越有动力留下来。对于“泰康班”的学生，毕业正式入职泰康之家后，我们会分两批发放1.5万元的后置奖学金，吸引人才的同时，也留住了人才。

　　其次，要有发展。泰康之家为人才创造了公开、公平、公正的发展环境，为每一个专业岗位设置了职业上升通道，让员工更有干劲、有奔头，也让队伍更稳定。近几年国家对养老服务相关职业及工种进行细分，比如长期照护师、老年人能力评估师等，我们鼓励大家考取相应职业资格，在专业领域站稳脚跟。再比如，在国家级比赛、省级比赛中获奖的选手，我们对其有奖金奖励及职级晋升，通过这种激励导向，鼓励他们成长。

　　最后，要有关爱。用服务的心态去服务人才，是增加人才黏性的关键。在泰康之家的高品质服务体系中，服务板块和护理板块是重中之重。因此，泰康之家在每年5月12日国际护士节都要评选出“最美护理天使”，让养老服务人才有荣誉感。关心关爱也体现在很多细节中，例如，针对“千人计划”人才群体，每月组织一期“千人播客”线上互动，找好选题，听听大家的心声；借助泰康之家全国35城42个项目布局的优势，如果一线服务人才有意愿，可以由总部介入协调人才的跨园区流动……用整个公司的力量去牵引人才，他们对泰康之家的归属感、认同度就会高很多，也更容易留下来。

　　毕晓娜：养老服务从业人员关注薪酬待遇、工作环境和条件、职业发展与晋升机会、专业培训与教育、社会保障与福利，期待社会认可与尊重，希望工作与生活平衡，要从这些方面出发，破解人才发展障碍。

　　在工作环境和条件方面，养老机构应明确企业文化和价值观，如建立称呼序列，强化内部沟通与交流、营造尊重和包容的氛围；通过个性化认可、健康福利、生日和纪念日等，为员工创造超越期待的惊喜。在社会认可与尊重方面，可以用员工名字命名公共活动区域，让员工获得认可；开展院长开放日，倾听员工心声、建议并跟进、反馈，使员工获得尊重。在工作与家庭平衡方面，除了提供如家庭健康日、亲子活动券、家庭节日礼物等关怀外，还可以开展家庭日活动，讲好员工故事。

　　在专业培训与教育方面，养老机构要推动建立现代师徒制，制定明确的师徒匹配标准和机制，强化师傅专业能力和教学技巧，建立激励和评价机制，营造良好的师徒制文化；整合外部院校、行业组织等资源，为员工提供学习、考证、考级、学历晋升机会；开展内部轮岗、交流学习，为员工成长创造更多可能。在职业发展与晋升机会方面，机构应重点关注人才梯队建设，为其设计学习路径、提供学习资源并关注其职业健康和心理状态，通过导师制度、鼓励参与决策和机构管理、建立绩效和激励机制、提供交流轮岗机会等，帮助员工成长；对高潜人才应进行商业意识的培训，建立公正、透明的选拔机制，进行养老机构操盘运营培训，并依托养老机构的资源，为其创业提供品牌、技术、人才支持。