一、绪论

　　  （一）问题提出

　　  老工业区社区治理是基层社会治理的重要组成部分。由于历史和现实原因，老工业区普遍面临基础设施陈旧、居民服务滞后、治安和社会管理问题突出等困境。党的十八大以来，国家推动城市老旧小区的改造，并将其作为一项重大的民生工程，而老工业区是老旧小区改造的重点和难点。除了要改善老工业区的居住和生活条件外，更重要的是提供更多的便民服务，提升老工业区居民服务的质量，让老工业区居民共同分享发展的成果。老工业区普遍面临发展转型问题，政府财政资源有限，单一依靠政府无力向居民提供更多的服务，单一依靠人数极其有限的社区工作人员无法满足居民复杂多样的诉求，这需要采取社会化的服务方式，在党组织引领下，充分发挥社会工作者、企业、社会组织等多元主体作用，探索社区社会化服务新模式。

　　  （二）研究综述

　　  社区服务是提升社区居民生活水平、提高社区治理能力的重要内容，也是当前人们关注的热点话题。具体来看，这些讨论集中在以下三个方面：第一，社区服务的时代特征及困境。在充分认识社区服务时代特征基础上，学者们分析了当前社区服务存在的主要困境。第二，提升社区服务的市场化路径。所谓市场化路径，就是通过市场化的方式，让企业、社工机构、社会组织等参与到社区服务供给中来。第三，提升社区服务的多主体路径。社区服务是社区治理的核心内容和抓手，如何满足居民日益增长的服务需求，需要通过多主体协同、社会化方式，提升社会服务能力。

　　  （三）个案概况

　　  山西省太原市万柏林区辖区面积304.8平方公里，有1个乡14个街道，141个社区，其中城市社区90个，村改居社区51个，常住人口约79万，流动人口30万，是太原市面积最大、人口最多的中心城区。辖区内分布有西山煤电、太原重工等国有大型企业十余家，同时也有水泥、洗煤、煤焦发运、化工等省市所属企业三十余家，是国家重点工业企业建设的集中区域。万柏林区作为重工业基地的核心区，面临产业结构的转型升级任务。

　　  二、内外驱动：老工业区社区社会化服务创新的背景

　　  （一）困境：老工业区社区服务的难题

　　  万柏林区属于老工业区，区内企业比较多，多数企业效益不高，其中下元街道所辖社区破产企业较多，俗称“贫困一条街”。在这样的企业社区中开展社区服务需要处理的老职工（老年人的比例多数在20%左右）、下岗职工、贫困职工的问题较多。体制衔接不畅，基础设施陈旧，困难群体较多，居民服务滞后。

　　  （二）基础：老工业区社区服务的优势

　　  为了破解困境，万柏林区干部和群众进行了不懈尝试。经过多年的努力，基层党建基础扎实，社区人才队伍持续壮大，便民基础设施和基本居民服务体系构建起来，一些热心居民也积极行动起来，为改变面貌进行努力。

　　  （三）契机：社区治理和服务创新实验单位的创建

　　  一是党的建设有形化。新建扩建党群服务中心，与驻地企业共驻共建，资源共享，社区服务与企业服务联动一体，让居民感受到党的温暖。二是社区关爱常态化。以社区干部组织服务队深入困难户家庭，建立服务台账，及时送去温暖和关爱；居家养老服务形成规范，以平台建设服务居民。三是服务模式贴心化。打破原有的干部坐在社区里等待居民上门问事的模式，主动走入居民家庭，送去政策扶持和他们应该享有的社会保障。四是社区关系和谐化，社区与企业、居民与居民共享服务，困难帮扶，融洽社区关系。

　　  三、上下联动：老工业区社区社会化服务创新的启动

　　  （一）以规则程序为基础，谋划试点先行

　　  社区治理和服务创新实验区创建作为一项改革措施，需要严格依法依规。万柏林区在整个行动中始终把制度设计和程序安排作为首要工作。万柏林区成立了创建“全国社区治理和服务创新实验区”领导小组，根据创建工作总体要求，制订总体规划、工作方案和相关配套文件，召开动员会。先后印发《关于在全区社区推行“全岗通”的实施方案》的通知》、《万柏林区社区养老服务中心管理实施细则》）、《关于进一步加快社区服务能力建设的实施意见》等一系列政策文件。

　　  （二）以衔接配套为保障，助力平稳起步

　　  首先，做好经费配套。万柏林区、街道和有关部门近两年内每年投资1亿元来解决社区硬件设施问题，剩余硬件建设经费会在2019-2020年之内通过相应的工作资金来解决。在软件建设上，也已经建立了专项资金，并通过政府购买服务的方式将第一期经费转入社会组织，用于实验区的规划、设计等相应费用。按照每个社区每年不低于14万元列入财政预算，切实保障社区工作党建经费，每年安排每个社区20万元的社区惠民项目资金。

　　  其次，拓展智力支持。依托全国基层政权和社区治理专家委员会、山西省社会学学会、太原市专家协会等组织，组建太原市专家团队，聘请专家指导实验区建设。2019年7月，专家团队正式成立，共聘请专家20名，主要负责人有社会服务专家5名，有山西省委直接联系的服务专家对实验区建设进行总体规划，研究设计，指导与规划。在省外专家指导方面，初期采取了咨询的方式问计问策；到中期，将根据产生的问题，聘请国内知名专家对实验区的建设莅临指导。主要邀请中国人民大学、华东理工大学等院校专家进行相应的指导与问题诊断，根据情况进行提升实验区建设水平；末期将再次邀请专家进行实验区建设的指导、评估和验收工作。

　　  再次，强化培训提高。一方面，组织社区主要负责人和社区工作者培训，提升基层工作者能力素质。同时，每年组织开展社会工作职业资格考试考前培训，夯实了社工人才队伍的建设工作。通过学习培训，全区专业社工人才持续攀升，初步建成了一支覆盖全区的社工人才网络。另一方面，建立常态化学习机制，推行“专题式”、“互动式”学习，组织优秀社区工作者赴杭州、南京、上海、重庆、长春等地学习社区治理经验，年均参加市级社区工作者示范性培训10余次，促进社区干部综合素质不断提升。

　　  （三）以机制创新为关键，实现均衡协调

　　  创新组织机制。万柏林区建立了“党委统一领导、社区组织发动、多方力量参与”的工作格局。区党委和区政府高度重视，召开工作会议组织协调，部署民政局局长亲自负责，各街道、社区积极参与，比、评、看、学，切实提高社区服务水平。健全监督机制。创建行动能否取得实效，关键在于整个行动能否有序运行，而健全的监管机制有利于推动创建行动依法、有序、规范运行。万柏林区强化分项考核，将社区推行“全岗通”“五进门，一强化”工作情况，以及与驻地党委联动共建活动，党群服务中心建设活动纳入社区工作和社区工作者的日常绩效和年度评价内容，与社区工作者绩效评价收入相挂钩。建立激励机制。落实绩效激励措施。建立完善“自下而上”科学评价社区及其工作人员的机制，加大居民群众在评价中的话语权。根据《关于印发<万柏林区社区工作者绩效考核办法>的通知》（万民〔2018〕89号）文件要求，注重群众满意度评价，按照各项工作要求记录工作数量、工作效率、工作价值量，充分发挥绩效激励杠杆作用，进一步提升社区工作者全岗服务的积极性和主观能动性。

　　  四、多元互动：老工业区社区社会化服务创新的开展

　　  （一）社区工作者“全岗通”

　　  通过“全岗通”落实以下几项服务目标：第一，首问接待制。社区实行“首问接待，一口负责”制，对于居民群众来电、来访，首问接待的同志都要热心接待，并根据不同情况，提供“当场办理、转告受理、代行受理、告知路径、耐心解释”等负责任的接待服务，让居民群众的诉求，事事有回音，件件有着落。第二，轮岗工作制。社区建立工作人员轮岗制度，接待岗、工作岗定期或不定期实行岗位轮换，通过多岗位锻炼，让社区工作人员在实践中增长才干，做到“一专多能，全岗都通”。

　　  （二）“五进门，一强化”重点服务

　　  建立“五进门，一强化”服务制度，所谓“五进门，一强化”中的“五进门”指的是社区工作人员经常深入居民群众家中，了解居民服务需求，即：进老干部、老党员和老模范家庭门；进空巢老人、失独家庭和留守儿童家庭门；进残疾人家庭门；进困难家庭门；进信访重点人员门。以家庭为单位，逐一登记在册，对年龄、性别、家庭成员、身体状况、心理诉求等摸清底数，掌握动态。各社区将这5类特殊群体纳入网格化管理，实行一人一档，建立健全巡访台账，详细记录巡访对象和志愿服务情况、实施个案跟踪、及时解决他们的实际困难和问题，切实做到精准帮扶。

　　  （三）“共驻共建，联动企业”救助服务

　　  社区工作者深入社区居民家庭入户服务过程中，发现当地老职工一旦遇到疾病产生较大支出生活即陷入困境，而这些陷入困境的职工会去找企业，而不是找社区，如果企业破产，则会陷入孤苦无依状态。通过这些办法，逐步建立与驻地单位的联动机制，使企业的节日慰问和困难群体关怀与社区结合在一起，共同为陷入困境的家庭伸出援手，有效整合社区资源，打造社区工作亮点，使社区更好地为群众办好事、办实事。万柏林各街道和社区充分发挥当地驻地企业较多的地方优势，携手驻地单位共同开展社区服务活动。

　　  （四）“一社区一品牌”推优服务

　　  “一社区一品牌”创建活动要求培育与挖掘区域资源和特色，打造社区文化品牌，突出文化建设引领作用，通过活跃居民群众精神文化生活，提升居民在社区的幸福和归属感。在推出社区文化品牌的基础上，进一步推选优秀服务人才、优秀党支部、优秀社区。以“树好一面旗帜，建好一座堡垒，立好一根标杆”的思路来来引领社会化服务。所谓“树好一面旗帜”是指树立社区为民服务的优秀党员，“建好一座堡垒”是指建立一个为民服务的优秀党支部，“立好一根标杆”指的是每个街道推出一个为民服务的标杆社区。

　　  （五）“1113”智慧养老服务

　　  以居家和社区养老服务改革试点为契机，全区创新发展思路、提升发展格局、凝聚发展动力，着力构建全区“一体系、一中心、一平台、三级服务网格”的1113养老总体架构，“一体系”即万柏林区养老品牌体系，“一中心”即智慧养老成果品牌展示中心，“一平台”即智慧养老建设指挥平台，“三级服务网格”即区、街道、社区智慧养老品牌服务网格。扩大区域化统筹养老试点范围，以创建智慧健康养老应用试点示范街道为契机，全面整合线上线下各方资源，有效解决居家养老“六助”问题，逐步让老年人享受到“互联网+养老”的全方位服务。在总结试点经验的基础上，再行选择6个街道扩大试点范围，探索解决养老服务碎片化倾向问题，努力实现服务供给与老年人需求的精准对接，确保老年人得到更加精准、优质、高效的服务。