曾淑贞

　　在民生建设领域，社工可以开展多种类型的服务保障，包括困难群众探访、政策落实、个案救助、发展类服务以及激发社区参与等。笔者依据多年服务经验，尤其是近年来广东兜底民生“双百工程”社会工作服务站建设和服务实践，总结出以下四个核心板块及其侧重点。

　　恒常服务重规范

　　恒常服务通常指入户探访、政策宣传、政策申请落实以及偶到服务等。这类服务虽是基础性服务，但量大，需要稳扎稳打，加强规范化指引。在实际服务中，因为社工个体存在理解误差、沟通误差、能力差异等，容易导致服务质量良莠不齐，需要加以把控。例如，民政部门可以制定“民政服务对象分层分类管理制度”，参考经济状况、家庭关系、社会支持情况、政策享受情况以及服务紧急程度等因素，对不同类型的民政服务对象分层分类，规定不同频次的服务跟进要求；设计服务记录填写规范模板及要求；严格规范填写和及时更新服务对象信息；按照需求—目标—计划—执行的逻辑规范执行等。相关指引越是清晰明了、简单易懂、具体详细，就越具有操作性和规范性。每位社工在开展服务中“有迹可循”，每个服务点、每个社工的高水平服务就能得到保障。

　　个案救助重专业

　　个案救助是社工参与民生服务保障的一大工作重点，要注重“物质+服务”的救助模式，彰显社会工作专业价值。救助类个案有其政策特点，也有社会工作专业要求。做好此类服务，一要制定专业个案流程，即规范个案的审核、开展、结案等流程，保障程序上的专业性。二要学习个案管理模式。个案救助常涉及跨专业、跨部门合作，社工需对个案管理的角色、个案会议的技巧有所了解。三要以理论指导行动。可利用共学机会学习常用的指导理论，如社会支持理论、社区照顾理论、增能理论等，并在个案开展过程中撰写、阐述理论运用过程。这样更能发挥社会工作“助人自助”的作用，让困难群众自己站起来往前走。四要执行双岗联动。个案救助往往涉及政策运用，“双百工程”服务岗社工可与事务岗社工共同协助开展救助资格核查，实现从“人找政策”到“政策找人”的转变。

　　服务项目重联动

　　要满足群众的多元化需求，仅靠民政部门或者社工单一角色难以实现，所以社工可采用项目化形式为某一群体搭建服务网络。在设计此类特色服务项目时，社工应当拓宽思路，避免只从社工自身出发，要拓展“朋友圈”加入服务网，着眼于联动各方资源共同为群众服务，既包括物资、资金、人力、技术等不同资源，也包括妇联、残联、共青团等不同部门，做到政策信息互通、社会资源共享、服务形成合力。如笔者所在单位开展的“碣出助学”服务项目，撬动了教育部门、社区、基金会、爱心商家等资源，从资金、物资、场地多维度协作，吸引各方力量参与到项目中来，共同为社区困境儿童提供兜底服务。

　　激发动力重参与

　　服务对象本身也可以是服务主体，社工要激发群众参与动力，调动更多居民加入民生服务队伍，同时赋能服务对象，重视个人内驱力的发挥。一是提高服务能力。社工要组织开展急救、心理知识、沟通技巧、活动设计程序等多种类型的培训活动，鼓励社区居民和兜底民生服务对象参与进来，从简单“人力补充”升级为“技巧补充”“智力补充”，同时为大家提供更多成长机会和平台。二是调动志愿者参与。社工要让志愿者参与到服务的设计环节中来，使其对自己所提供的服务形式、时间、内容有话语权，得到充分的尊重和重视。三是重视激励保障。可借助总结会、团队建设等对提供服务的志愿者表示肯定和赞许，增强其荣誉感、自我认同感和社会价值感，从而增强其服务动机和意识。

　　综上，社工参与民生服务保障除了实务层面要懂政策、熟理论、会技巧之外，还要从整体上思考运营管理，在服务规划设计层面找准定位。

　　（作者系广东省东莞市石碣镇社会工作服务站副站长）