近年来，西湖区坚持以养老服务为主线，将数字化应用场景生活化，新增健康养生、兴趣爱好等功能模块。以老人视角设计服务架构，将养老服务变得触手可及。2021年4月23日，省发展改革委关于发布数字社会第二轮揭榜挂帅中榜单位的函中，西湖区民政局居家老人养老智慧暖心服务在申报揭榜271个，确定59个重保单位中，位居榜首。

　　一、资源整合，破解“寻找服务难”。

　　一是聚数据，实现多元主体参与。整合医疗资源、教育资源、产业资源、文化资源、政务资源，汇聚各类数据，再造智能分析、平台预警、主动推送、个性定制等流程，推动养老项目深入各个镇街和社区。根据老年人需求，及时组建各种文体团队、志愿者团队等，实现多元主体广泛参与敬老惠老活动，努力破除多条线重合部分的数字鸿沟，提升政策落地效率与群众的获得感。二是融合线上线下服务资源。探索“互联网+居家养老”模式, 融合线上线下服务资源，完善居家养老服务体系。积极引进线下服务商，结合线上智慧养老服务平台，整体实现生活辅助、基础医疗、康复理疗、心理慰藉、法律援助、生命救护等服务功能。三是重构亲情互动模式。通过智能手机——浙里办、美丽西湖等多入口进入应用场景，完成亲情关注，老年人亲属可为老人代为下单、支付乃至评价，共享服务过程，通过物联网感知设备实时监测老人身体健康数据、视频连线老人在家情况等，亲情一线牵，重新构建数字时代下的亲情互动模式。

　　二、流程再造，破解“体验服务难”。

　　一是数字智慧升级。以老人为中心，以需求为导向，设置老人版界面，用明亮色块进行功能标识，所有功能可一键直达，力争实现“数字反哺”，解决老年人“数字鸿沟”的问题，老人点击“我的警察、律师、医生……”即可开展防范欺诈、法律咨询、远程问诊等业务项目，让西湖养老服务更有情怀、更有温度。二是提升养老服务能级。覆盖范围和服务人群由2.7万扩展为13.9万，服务平台由24小时人工呼叫中心扩展至呼叫中心和应用程序并行。服务内容由7助服务扩展至12个“老有”的30余项服务。服务资源由民政系统为老服务机构内循环变为民政系统、业务部门、商业机构多循环。三是探索精准定制服务。依托康养一体化智慧养老平台，基于客观、动态大数据的抓取和分析，结合专业算法，挖掘老人的精准化照顾指数，定期为符合条件的老年人主动提供服务。为部分特殊需求老人建设家庭养老床位，通过智能健康监测、智能养老呼叫、智能安防报警等设备，实现24小时无间隙监护与照护，老年人可向康养一体化智慧养老平台一键呼叫或运用该平台APP，即可获得精准养老服务内容。

　　三、创新体系，破解“评价服务难”。一是开发服务评价反馈机制。通过老年人及家属对为老服务的评分，建立反馈机制，收集每个服务项目、每名工作人员、每家服务机构的星级评分，以便让群众在选择服务时一目了然，让老人和家属更好地选择养老服务项目。二是建立“优胜略汰”机制。基于客观、动态大数据的抓取和分析，结合专业算法，挖掘老人的精准化照顾指数，定期为符合条件的老年主动提供生活照料和健康服务。根据老人及家属的服务反馈评价数据回流，根据群众“用脚投票”的结果，激励优选机构，淘汰末位机构，形成良性循环，促使良币驱逐劣币。三是提供个性化服务。坚持需求导向，通过服务评价反馈畅通言路，表达民需，根据需求及时调整服务，形成闭环，让群众更有参与感，打造共治共享共乐的民生服务体。

　　西湖区将通过老有所医、所养、所护、所康、所安、所食、所居、所行、所依、所为、所学、所乐等12个“老有”，实现亲情关注、养老地图、保健品监督管理、投资理财、反电信网络诈骗等服务，打造养老服务数字化生态圈，绘制养老生活数字化全图景。