“王大爷，我年轻说话太冲了，真不是故意惹您生气，对不起！”

　　“王叔，您现在明白小李不是存心跟您对着干了吧？”

　　“嗨，我也是太较真儿了！谢谢郭主任，把我们这楼上楼下邻居的心结解开了。”

　　在南开区金融街社区“我爱我家党群议事厅”里，一场因噪音扰民引发的纠纷顺利化解，两位当事人和人民调解员郭金兰的脸上露出笑容。从事人民调解工作9年来，郭金兰勇于担当，用心用情用智慧，积极为群众化解各类矛盾纠纷，2020年获评“全国模范人民调解员”。

　　止纷争将矛盾化解在萌芽

　　金融街社区有14个自然小区，是个老旧居民区和商务楼宇并存的多元化社区，邻里纠纷较为突出，管道漏水、噪音扰民、楼道堆物影响出行等矛盾频发。郭金兰深知，这些看似是小事，但若不能及时化解，很可能埋下隐患。她善于发现，将矛盾解决在萌芽状态，避免矛盾升级。

　　去年初春，疫情防控特殊时期，社区提倡老年人尽量少出门。患有小脑萎缩的赵大爷（化名）在家待不住了，竟趁老伴儿不注意，从自家窗户跳了下来。郭金兰闻讯和网格员一起冒雨赶到现场，得知老人已经在邻居的帮助下被120急救车送往医院救治。她仔细查看现场情况，发现一楼居民家一间小屋的顶子被砸损。住在一楼的老人患有心脏病，被这场意外吓得不轻。她赶紧安抚老人的情绪，联系其子女。

　　得知赵大爷经医院救治，伤势不重的消息后，郭金兰与赵大爷子女协商一楼小屋房顶修缮事宜，并叮嘱其加固自家的门窗防护。

　　就这样，一场即将发生的邻里纠纷，在郭金兰的努力下得到了妥善化解。两家人为了感谢郭金兰积极主动的工作态度，将写有“疫情期间忠于职守，为民排忧温暖人心”的锦旗送到了社区。

　　解忧患

　　群众利益永远放在首位

　　在社区，物业公司、业委会与业主之间也时常会发生矛盾纠纷。某小区居民多次反映物业公司管理不到位，郭金兰带队走访了近450户居民，在社区居民的共同努力下，选聘了新的物业公司。

　　然而，新老物业公司交接时又出现问题，老物业始终不肯撤出小区。腊月二十九晚上，郭金兰没有下班回家，而是苦口婆心地与老物业公司共同剖析问题，寻求解决办法。老物业公司的工作人员被她诚恳的态度打动，最后完成了与新物业公司的交接工作。此后，郭金兰监督物业公司各项服务运营流程，帮助物业公司工作快速步入正轨。

　　有小区的房屋外檐装饰墙出现墙砖脱落的情况，部分地下室还有进水现象，危及业主的生命和财产安全。郭金兰得知后，找来了专业机构的工程师，就上述问题进行鉴定。随后，她将问题一一列出，并给开发商发去了报告函。开发商对此高度重视，派来施工队伍进行彻底修缮，及时排除了安全隐患。

　　调解工作需要高情商，化解矛盾纠纷要有好点子。社区底商有家服装店，去年复工复产的第一天，店主发现楼上居民住宅的卫生间下水管漏了，满屋子刺鼻异味，地板和货架上的服装都被浸泡。楼上居民不认可出钱修复和赔偿，店主十分不满。

　　接到网格员反映的情况后，郭金兰立即找来维修师傅，确定了修复工程的费用后，又对楼上24户居民挨家挨户做工作，将所需的费用收齐。随后，她又与店主进行沟通。经过几次调解，服装店店主与居民最终达成了谅解，问题得到妥善解决。居民家的下水管故障排除了，服装店很快进入了正常的经营轨道，社区恢复了往日的和谐。

　　促壮大为了群众更要依靠群众

　　郭金兰既是金融街社区调委会的调解员，也是社区党委书记、居委会主任，这样的双重身份让她在调解工作中的信心、决心都更加坚定，同时她也更加懂得“一切为了群众，一切依靠群众”这一核心要义在社区治理工作中的重要性。

　　金融街社区的每次例会上，郭金兰都将调解工作作为一项重点议程来强调。她经常与社区工作者交流调解工作中的技巧和做法，带着问题学，针对问题改，在构建共建共治共享的社会治理模式中闯出一条新路。

　　调解队伍的壮大，不仅仅局限在社区班子里，郭金兰还注重培养居民调解员，善于调动社区党员的先锋带头作用。在她的手机微信里，有20多个社区群，通过线上互动，第一时间掌握社区的大事小情。

　　去年年初，因疫情防控需要，社区安排人员在门口值守。一开始，有个别居民不能理解，不配合疫情防控工作。为避免发生不必要的矛盾冲突，郭金兰请来小区里有威信的老人、老党员，和值守人员一起守好社区大门，以“铁杵磨针”的精神，做通了居民的思想工作。几个月的坚守，居民和防疫值守人员成了一家人，居民经常为值守人员送去暖心物品。

　　金融街社区“我爱我家党群议事厅”的成立，让郭金兰有效地了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心，通过每一次贴心暖心的沟通和努力，获得群众认可，全面提升社区党委的组织力和凝聚力。

　　她深信，想要为4000余户居民做好服务，就要调动一切积极因素。新时代的调解员要有新方法，不断带出新气象。社区工作大有可为，通过培育社区骨干，让调解员成为社区治理的“小星星”，聚在一起散发璀璨光芒。