在社区民警的岗位上，如何做好工作，守护居民安居乐业，是王小娇12年来一直在思考和实践的事。如今，她用自己的“三心”工作法给出了答案：坚持“真情实意换民心、热情服务暖人心、不厌其烦有耐心”，解决好居民的“急难愁盼”，让大家切实感受到温暖和幸福。

　　主动服务

　　真情实意换民心

　　王小娇今年35岁，从警12年来一直在社区民警的岗位坚守，“群众的事无小事”是她坚持的理念，而通过实实在在的工作为居民解决“急难愁盼”问题，创建平安和谐社区，是她一贯的追求。

　　2015年，王小娇从公安宝坻分局林亭口派出所调入海滨派出所，接手了新的社区。她主动走进居民当中，听民意、访民情、解民忧，通过体贴周到的服务不断拉近警民距离。

　　王小娇负责的社区内有一位张大爷。老人患有肢体残疾，无法独立行走，生活要靠他人照顾。今年2月的一天，王小娇到张大爷家走访，得知了一个意外情况：多年来，老人一直未更换第二代居民身份证！老人告诉她，自己平时不出门，有个头疼脑热的，就在家附近买药解决；家里种了些蔬菜，卖菜也都是现金交易，根本用不到二代证。

　　“大爷，话不能这么说，您不换二代证，以后遇到急事该怎么办？”王小娇真心替张大爷着急。回到派出所后，她马上与相关业务部门联系，说明张大爷的情况，咨询换证流程。转天，她携照相机来到张大爷家，为他拍摄了证件照，然后将照片和老人的身份信息一起送到行政许可大厅办理。不久后，她再次登门，将换好的二代证交到了张大爷手中。“小王，我的事情，你比我自己都上心啊！”张大爷感激地说。“大爷， 您就把我当闺女，有事就说话……”王小娇笑着许下承诺。

　　此后，王小娇经常到张大爷家看望，陪他聊天，帮忙做家务，看到他有困难，想方设法解决。左邻右舍都说，老人多了个“亲闺女”。

　　就像对待张大爷一样，王小娇热心地为每一位居民服务，而居民对她也非常信任，遇到难事急事，总会第一时间和她联系。仅今年以来，她先后为社区居民解决困难130余件，周到高效的服务得到了居民的肯定。

　　多元解纷

　　“五式联调”效率高

　　社区居民间，鸡毛蒜皮的摩擦时有发生，但在王小娇眼中，这些都是“大事”。她深知，只有及时化解这些小矛盾、小纠纷，才能切实维护好社区“大家庭”的和谐。

　　为此，王小娇整合退休党员、楼门栋长等多方力量，充分发挥公调、民调、律调“三调衔接”优势，在社区内创新推出了讲情、说理、评谈、听证、明法“五式联调”，真正把调解工作做到居民心坎上。

　　今年8月，社区内一对聋哑夫妻发生纠纷。王小娇得知此事，立即进行入户调解。她以笔纸代替言语，耐心地与夫妻俩沟通，了解事发经过。之后，她又和社区工作人员一起，多次登门对夫妻俩进行劝导，帮助分析矛盾产生的根源，围绕夫妻俩的分歧谈想法、讲道理、明利害，最终成功地帮他俩解开心结，重归于好。

　　“化解矛盾纠纷，首先要了解当事双方真实想法，这需要从情感与心理两方面引导，从不同角度进行劝解。”这是王小娇多年来调解矛盾纠纷的经验之谈。据统计，今年以来，她累计化解各类矛盾纠纷300余件，并实现了矛盾纠纷全化解、无反弹、无激化。

　　反诈宣传

　　多措并举遏发案

　　开展防范电信网络诈骗宣传，及时劝阻转账，也是王小娇的重要工作。

　　近年来，电信网络诈骗手段层出不穷，为了切实增强居民群众的防骗意识和能力，守护群众的“钱袋子”，王小娇想了不少办法。

　　她主动放弃休息时间，加班加点研究电诈的类型、手段、特点，归纳总结出了“守住三码”的防骗要点。所谓“三码”，即人码（身份证号码）、钱码（资金账号）和密码。她每天都会前往社区，发放反诈宣传材料，结合近期出现的电信网络诈骗典型案例深入浅出地讲解识别诈骗的方法，再三提醒居民群众务必“守住三码”。居民们都说，这“三码”精辟又好记，“听小娇警官讲反诈，就是涨知识！”今年以来，王小娇已经发放反诈宣传单、宣传册6000余份，组织开展反诈宣传20余场次，社区电信网络诈骗发案数同比下降了25%，为居民群众及时止损100余万元。

　　坚持“真情实意换民心、热情服务暖人心、不厌其烦有耐心”：担任社区民警12年，王小娇坚持“三心”工作法，用心用情耕耘社区“责任田”，以绵绵不绝的巾帼力量传递温暖、护佑平安、浸润民心。